Pesquisa soluciona gargalo em sistemas de telecomunicação

Método identifica falhas e reduz 96% das queixas 

Por Amanda Cotrim

Com a crescente dependência de empresas em relação às redes de computadores – com as videoconferências, telepresenças e o monitoramento por câmeras de seguranças, entre outros -, os incidentes no sistema de telecomunicação podem gerar inúmeros prejuízos para as empresas. Pensando em conter esse quadro, um estudo realizado por alunos do curso de mestrado em Gerência de Rede de Telecomunicações, da Faculdade de Engenharia Elétrica, da PUC-Campinas, desenvolveu um método que mapeia e trata os incidentes no sistema de telecomunicações, de modo que a empresa possa antever o problema, se preparar e evitar que ele ocorra novamente. “Com o crescimento acelerado da concorrência entre as empresas e negócio, garantir um mecanismo que evite e trate problemas pode representar vantagem no mercado”, explica o pesquisador do estudo, Almir Carlos da Silva.

Crédito: Arquivo Pessoal Almir Carlos da Silva, autor do estudo/ Arquivo Pessoal
Crédito: Arquivo Pessoal
Almir Carlos da Silva, autor do estudo/ Arquivo Pessoal

A pesquisa selecionou um dos clientes da provedora de serviços de telecomunicação, que detém 80% do mercado mundial na área em que atua e com representatividade em diversos países. O cliente foi analisado por seis meses (janeiro a junho de 2012), tendo relatado 31 tíquetes de reclamações sobre o sistema de comunicação. Após a aplicação do método, durante o mesmo período, no ano de 2013, o cliente recebeu três tíquetes de reclamação; uma redução em 96% das queixas.

Procedimento:

Para poder detectar os incidentes no sistema de comunicação, a pesquisa criou o “Mapeamento de Ambientes Críticos ao Negócio” (MACN), que precisa, de forma mais eficaz e rápida, as falhas e problemas nos sistemas. Em seguida, o método foi aplicado: “Selecionamos a aplicação mais importante para este cliente que foi o Desktop, fundamental para os seus negócios (venda, produção, compras, logística). Cerca de 30 mil usuários utilizam o Desktop, sendo que, aproximadamente, 11 mil são acessos simultâneos”, contextualizou. A empresa analisada possui diversas localidades no Brasil, e todas usam a estrutura do Desktop, que está instalada em uma estrutura composta por mais de 200 servidores localizados em um Data Center (DC) centralizado. “Todo o acesso das localidades ao DC é feito mediante o uso de diversos circuitos de comunicação, que proveem aos usuários de cada localidade a área de trabalho virtual, a qual ele não consegue desenvolver suas atividades, pois apenas 10% dos equipamentos do parque de Tecnologia da Informação (TI) que atendem os usuários são computadores físicos”, explicou.

Mapeamento de Ambientes Críticos ao Negócio

Correlação da visão de gestão com equipamentos e sistemas que podem  ocasionar sérios prejuízos à empresa

Reportagem - Pesquisa soluciona - Almir Carlos da Silva f1

No momento em que um incidente é aberto pelo cliente das empresas de telecomunicação, o MACN consegue constatar se ele está relacionado a algum sistema sensível ao negócio e classificá-los como “críticos”. Caso o incidente não seja impactante, o tratamento deve seguir o fluxo normal de atendimento. Mas, o Pesquisador adianta que se o mapeamento identificar algo crítico, assim que o problema ocorrer, é preciso informar o nível executivo da operação. “Isso permitirá que o gestor antecipe-se e interaja com o cliente, demonstrando atenção ao negócio e o cuidado com ele por parte da provedora de serviço”, defende.

Reportagem - Pesquisa soluciona - Almir Carlos da Silva f2

O processo descrito na figura mostra o acompanhamento Executivo de Incidentes Críticos

Além do MACN foi elaborada uma Lista de Verificação de Rede (LVR), cujo objetivo é identificar possíveis causas de problemas na transmissão de dados a partir dos equipamentos de rede. “Se constatou que o LVR é eficaz como ferramenta de diagnóstico de falhas ou anomalias na rede. Sua prática em ambientes críticos previamente mapeados pode oferecer precisão e rapidez no diagnóstico de falhas e problemas, diminuindo o impacto para os negócios dos clientes”, afirmou.

Para o Pesquisador, o estudo desenvolvido proporciona um mecanismo simples e prático que pode ser implementado por qualquer empresa. “Acredito que o método elaborado pode extrapolar a área de TI (Tecnologia da Informação) e ser utilizado em outras frentes, como a saúde, a produção, entre outros”, finalizou.