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Tempos de crise: como trabalhar a imagem e a reputação das empresas

Por Prof. Dra. Maria Rosana Ferrari Nassar – Professora da Faculdade de Relações Públicas da PUC-Campinas

As novas tecnologias da informação e de comunicação realocaram as relações sociais, modificando as instâncias de mediação política, econômica e social da dimensão espacial para a temporal, instituindo o princípio da instantaneidade. No mundo altamente interconectado da atualidade, em que tudo pode ser divulgado instantaneamente, as organizações estão mais suscetíveis a abalos à sua imagem. Veja-se, por exemplo, a mais recente crise em que se veem envolvidas algumas empresas do setor da carne, resultante de uma ação conduzida pela Polícia Federal.

Sob a perspectiva da comunicação, crises são acontecimentos que potencialmente podem desestabilizar a organização, causando danos à sua imagem. A melhor ação sempre é a prevenção. Para tanto, conhecimento do mercado, aperfeiçoamento de processos internos; políticas de comunicação e de qualidade; treinamento e respeito ao consumidor são essenciais. A organização precisa conhecer seu público e estabelecer formas eficientes de comunicação com ele. E, assim, definir uma política preventiva de conflitos e crises, elaborando manuais, treinando seus colaboradores, fazendo a gestão de relacionamentos com seu público, pesquisas de satisfação, dentre outras ações.

Contudo, quando a crise se instala, a organização, que atua segundo valores sólidos, tem melhor condição para agir com mais eficiência. Se a organização coloca o cliente em primeiro lugar, esse é um valor que tende a orientar sua ação no gerenciamento de crises. Para tanto, a recomendação é agir com alteridade. Nessa situação, o ideal é instalar de imediato um comitê de crise que deve agir com cautela, inteirando-se dos fatos e das versões que assumem nas diferentes mídias e agir com transparência, rapidez, confiança, comunicar-se com clareza e eficiência. A melhor política é não mentir. Recomenda-se não subestimar a situação e nem negligenciar seus colaboradores. A organização também não deve colocar-se como vítima e nem agir como se o problema não existisse ou não fosse com ela. Nesses casos, superiores, sócios e colaboradores devem ser informados rapidamente. E não se deve acreditar que o respaldo legal seja suficiente para proteger a organização. Afinal, quando se trata da imagem, os aspectos éticos são mais relevantes. De qualquer modo, seja para prevenir ou para remediar, a atuação do profissional de Relações Públicas é essencial para identificar possíveis ameaças, formas de evitá-las ou detê-las e mesmo para reconstruir a imagem da organização.

 

 

O poder da imagem na era digital

A Morte de Aylan:  a fotografia revela o que as palavras não são capazes de transmitir

Por Nelson Chinalia

No início de setembro de 2015, uma fotografia chocou o mundo e colocou em pauta novamente a força perturbadora da imagem.  A rapidez da circulação de notícias gera, inevitavelmente, opiniões divergentes e coloca em cheque o papel e a responsabilidade da mídia ao difundir uma fotografia que retrata de forma crua a interrupção da inocência e da infância em forma de violência.

A divulgação da imagem da criança morta, seja por veículos de mídia, com diferentes linhas editoriais, seja por usuários de redes sociais, ocorreu em meio a debates sobre a necessidade de expor a imagem tão agressiva. Uma semana antes da divulgação da foto de Aylan, foi encontrado um caminhão com setenta e um corpos em decomposição de refugiados na fronteira da Hungria com a Áustria, provavelmente todos sírios. Nenhuma foto foi divulgada, devido à natureza perturbadora da imagem. Os setenta e um corpos viraram estatística em relatórios oficiais. As imagens destes corpos existem anexadas aos relatórios policiais. São chocantes demais para sair na mídia.

Discussões como essa compreensivelmente resultam num resgate histórico, que compreende não só o papel e a importância do fotojornalismo, mas também evoca memórias semelhantes. Uma criança morta na praia, evidentemente, é uma imagem terrível. Mostra o horror da fuga fatal e inútil da Síria devastada pela guerra.

O choque e a imediata relação nas redes sociais, neste mundo cada vez mais conectado, suscitam a pergunta: Publicar ou não? Devemos, podemos, temos que mostrá-la?

Muitos veículos de comunicação no mundo encontraram motivos convincentes e dignos de consideração para não divulgar esta fotografia. É uma questão de respeito, de consideração à dignidade da criança, da família da vítima, de cuidado da mídia que, não raro, encara embates complexos entre a obrigação de expor e o limite ético.

Nós decidimos mostrá-la. Não por sensacionalismo, não para obter quantidade de cliques, não para aumentar nosso alcance na TV. Nós a divulgamos porque oferece um símbolo à tragédia dos refugiados: o da criança inocente, pela qual os pais decidiram seguir um perigoso caminho, arriscando a vida para dar-lhe um futuro humano melhor, que terminou de forma fatal no mar.

Nós a divulgamos porque ela nos abalou e nos deixou mudos e pensativos em nossa reunião de pauta, tocados pelo sofrimento e pela morte. Nós a mostramos, porque nos fez sofrer e, no meio da agitação de nosso cotidiano jornalístico, nos levou a um instante de reflexão. Diante desta imagem os editores responsáveis por seus veículos tiveram que optar pela força da comunicação que a fotografia revela o que as palavras não capazes transmitir: nossa condição de impotência diante da dor daquela família. Os editores decidiram pela publicação no limite da responsabilidade e do senso ético e em meio a muita indignação.

Quantas leituras estas imagens dos refugiados podem nos proporcionar? De imediato, causa indignação, tristeza, repulsa e até mesmo a crença no fim da humanidade. O pano de fundo destas guerras e conflitos, a fome, as mortes e a violência são resultados da dinâmica capitalista que se nutre de vidas, da desigualdade e do sofrimento. As fotografias desnudam a triste realidade que nos cerca, a imagem do garoto Aylan é a síntese de tudo. Lembro-me do trabalho de Sebastião Salgado, tão sensível e profundo que remete à frase “é preciso mudar a sociedade para que estas imagens não mais existam”.

Seja a imagem de Aylan, a foto-ícone da menina de nove anos fugindo nua, após bombardeio na guerra do Vietnã, ou a foto de Kevin Carter, que fotografou um menino desnutrido com um abutre postado às suas costas, são imagens que nos perturbam e comovem porque individualizam a tragédia. Colocam sobre os ombros frágeis de um personagem a representação de todos que foram vítimas do mesmo infortúnio.

Foto de Nick Ut, que tornou-se ícone da Guerra do Vietnã
Foto de Nick Ut, que tornou-se ícone da Guerra do Vietnã

A Europa mudou após a publicação da Imagem de Aylan: governantes agiram rápido, países europeus já discutem aceitar cotas de refugiados.

Kevin Carter foi perseguido e condenado por sua “frieza”, pagando com a própria vida/ Reprodução
Kevin Carter foi perseguido e condenado por sua “frieza”, pagando com a própria vida/ Reprodução

Talvez por isso a imagem de Aylan possa ser matriz de um movimento, enfim, mais humano em direção aos refugiados que desertam de uma indignidade e deparam com outra. O garotinho de três anos, que só conheceu a fuga e a rejeição como modo de vida, já inspirou alemães e finlandeses a oferecer suas casas a refugiados. Aylan não foi salvo, mas seu sacrifício e o registro em imagens de seu fim podem salvar muitas vidas.

A era digital se estabelece na mídia e o papel da imprensa de uma maneira geral volta a ser discutida. Antes, a informação precisava ter um suporte físico (papel, frequências eletromagnéticas, celuloide etc.), mas agora ela é imaterial (e bits bytes), o que a torna fluida, fácil de ser copiada e transmitida em fração de segundo para milhões de pessoas.

Não temos mais simplesmente leitores, ou espectadores passivos, agora são usuários, com habilidades de comunicação e domínio das ferramentas e plataformas, interagindo com os veículos de comunicação, seja compartilhando conteúdo ou estabelecendo diálogo com o mesmo. Com a grande rede mundial, as pessoas reagem de pronto. Rápida como a imagem símbolo de Aylan, que agora vive na nossa memória como a imagem da imensa massa em fuga de mais uma guerra insana.

Nelson Chinalia é professor de Fotografia e Fotojornalismo da Puc-Campinas, foi editor de fotografia do Correio Popular, ganhou o Prêmio Vladmir Herzog em 1995 com a fotografia “Violência Nua”. Pesquisador Grupo de Pesquisa Memória e Fotografia (GPMeF) da UNICAMP.